Stabilité et flexibilité du flux d'informations
Les deux grandes tâches de la fourniture d'informations
Maintenir les anciennes structures là où c'est utile
Démolir les anciennes structures qui ne conviennent plus et les reconstruire.
Pour relever le défi de manière ciblée, nous devons nous fixer deux tâches.
Le premier système d'exploitation est axé sur l'intérieur.
Ici, nous devons nous concentrer sur nos données et nos processus commerciaux internes.
Le deuxième système d'exploitation est orienté vers le monde extérieur.
Un extérieur qui devient de plus en plus dynamique et qui nous met de plus en plus au défi.
Nous aurons besoin à l'avenir de deux points de vue sur les choses. C'est pourquoi nous devons mettre en place deux "systèmes d'exploitation".
Nous devons être en mesure de réagir rapidement à ces évolutions dynamiques.
Système d'exploitation numéro 1 : l'intérieur stable
Le premier système d'exploitation est interne. Il se concentre sur nos données et nos processus commerciaux internes.
En ce qui concerne la documentation technique, il s'agit des processus de création et de gestion du contenu, de l'assurance qualité, de la traduction et de la publication du contenu.
Il s'agit essentiellement de stabilité et de sécurité des processus. L'intégrité et la durabilité doivent faire partie intégrante de notre stratégie de contenu. Nous ne pouvons pas adapter constamment le contenu simplement parce que les conditions extérieures changent.
Dans ce contexte, la vision holistique et durable signifie que nous pensons à demain lorsque nous entreprenons quelque chose aujourd'hui. En conséquence, cela signifie également que nous devons penser de manière plus abstraite lorsque nous créons nos contenus et que nous les dotons de métadonnées.
Technologie et processus
Du côté technologique, nous sommes souvent confrontés au problème de la redondance des informations stockées dans différents systèmes. Nous devons nous assurer que nous conservons le contenu là où il doit être et créer un Single Point of Truth
.
Est-ce que cela correspond déjà à la réalité dans votre entreprise ? Jetez un coup d'œil à votre entreprise. Combien de "vérités" y a-t-il ? Une seule ? Probablement pas. Il est presque certain qu'il existe plusieurs vérités et que certaines d'entre elles peuvent être qualifiées de faits alternatifs.
Par exemple, pourquoi gérons-nous les données techniques dans notre système PIM et dans notre CCMS ? C'est parce que nous avons des domaines différents. Ces différents domaines conduisent à des systèmes différents - PIM et CCMS.
Ce serait bien d'avoir "la vérité" dans l'un de ces systèmes, puis de relier les systèmes entre eux afin d'avoir accès à la "vérité" partout où nous en avons besoin. Il est important que "la vérité" ne soit établie qu'une seule fois, là où elle a vraiment sa place. Il est important de permettre un échange automatique de données via des interfaces, appelées API.
Outre les systèmes, les unités organisationnelles telles que les départements luttent souvent pour elles-mêmes.
Par exemple, des cas d'application Industrie 4.0 super cool sont mis en œuvre dans le département de service. Le développement sait qu'une documentation technique est indispensable à cet effet et l'extrait du système de gestion des documents.
Cela semble bien pour l'instant. Mais si l'on y regarde de plus près, on constate ce qui suit. La documentation intégrée dans l'application de service est un PDF de 1000 pages contenant 6 langues. Ce n'est pas vraiment une valeur ajoutée pour les clientsclientesclients et clientesclient·e·s.
Il aurait fallu mieux communiquer entre les différents départements. Il aurait fallu adopter le point de vue de l'utilisateur de l'information. On aurait alors trouvé une approche durable et globale.
Construire des ponts entre les silos d'information
Revenons aux silos dans lesquels les informations sont gérées. Nous pensons que nous avons besoin de ces silos pour pouvoir continuer à travailler de manière efficace et efficiente.
Une qualité élevée des données et une faible tolérance aux erreurs nous aident à proposer des produits rentables.
Le coût des produits continuera à jouer un rôle important à l'avenir. C'est pourquoi l'accent doit clairement être mis sur la stabilité à l'intérieur.
Nous n'avons pas besoin de détruire nos silos. Mais nous devons les briser, nous devons construire des ponts, abattre des murs et installer des portes pour que les services et les systèmes puissent communiquer entre eux.
Repenser la création d'informations, automatiser les processus de publication
Notre premier système d'exploitation doit être stable. Pour que cela fonctionne, il faut une vision globale et durable. Le premier système d'exploitation ne peut pas être contrôlé par le deuxième système d'exploitation, le monde extérieur. Il serait trop coûteux de modifier notre contenu multilingue simplement parce que quelqu'un a une nouvelle idée de présentation.
Pour que nos contenus restent stables, nous devons y réfléchir différemment de ce que nous avons peut-être l'habitude de faire.
Nous ne devons plus penser en termes de tables des matières. Nous devons modulariser topiccontenus et nos travailler , tout en veillant à ce que les informations soient identifiables.
Nous devons automatiser complètement autant de choses que possible.
Le processus de traduction est un bon candidat pour une automatisation complète. Vérifiez si vous devez continuer à traduire vos contenus manuellement ou si la traduction automatique ne serait pas une bonne alternative ! Le résultat d'un processus de traduction entièrement automatisé avec intégration de consignes terminologiques donne, à notre avis, de très bons résultats. Notre propre blog est disponible en plusieurs langues et est le résultat d'un workflow de traduction entièrement automatisé avec Machine Translation.
Système d'exploitation numéro 2 : le monde extérieur dynamique
Nous entendons régulièrement des termes tels que User Experience Design ou Customer Journey dans notre deuxième système d'exploitation, le monde extérieur. Nous nous orientons donc vers le monde extérieur, un extérieur qui devient de plus en plus dynamique et qui nous met de plus en plus au défi.
En tant qu'entreprise, nous devons être en mesure de réagir rapidement et de manière flexible à cette dynamique. Il s'agit d'enthousiasmer nos clientsclientesclients et clientesclient·e·s et utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s, c'est-à-dire le marché.
La réalité : des informations isolées dans des Touchpoints isolés
Aujourd'hui, nous sommes en contact avec notre clientèle de différentes manières. Personnellement et, de plus en plus, numériquement via nos portails web ou dans les médias sociaux.
Remarquez-vous quelque chose ? C'est vrai. Portails web. Au pluriel.
Avez-vous déjà essayé de trouver des informations sur votre appareil sur le site web d'un de vos fournisseurs ? Une information dont vous avez besoin de toute urgence ?
Très souvent, vous ne trouvez pas les informations là où vous les cherchez ou il vous faut beaucoup de temps pour naviguer entre les différents portails afin de trouver les informations qui vous intéressent. La plupart du temps, vous vous retrouvez alors dans un PDF multilingue de 1000 pages. C'est souvent très décevant.
Si vous regardez les sites web de différents fabricants, vous trouverez des systèmes tels que des pages web, des centres d'aide et de support, des portails pour la documentation, divers portails cloud, qui poussent comme des champignons dans le contexte de l'industrie 4.0.
Que trouvez-vous quand vous trouvez quelque chose ? PDF qui, souvent, ne sont même pas encore validés pour la recherche plein texte.
Tous ces portails sont des silos, parfois de très grands silos, qui ne sont pas reliés entre eux.
Le thème de User Experience est mis en avant dans chacun de ces différents Touchpoints. Nous trouvons très rarement une expérience utilisateur ou même un parcours client "dans son ensemble".
Le but : Les utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s trouveront des informations
C'est pourquoi nous devons, pour nos clientsclientesclients et clientesclient·e·s et utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s, démanteler peu à peu nos silos et amener le contenu jusqu'à eux. Nous devons trouver "une porte", un point d'accès à nos informations et, en même temps, mettre en place plusieurs Touch Points pour que nos clientsclientesclients et clientesclient·e·s puissent trouver des informations de partout.
exemple : Lien entre le catalogue de pièces détachées et la documentation
Imaginez que vous êtes à la recherche d'une pièce de rechange spécifique pour votre appareil ou votre machine.
Quelle que soit la manière dont vous entrez en contact avec le contenu, peut-être via un site web, la documentation ou un autre portail, vous voulez pouvoir trouver rapidement la pièce de rechange dont vous avez besoin. Vous voulez passer une commande rapidement et, bien sûr, vous voulez que la pièce dont vous avez besoin vous soit livrée rapidement.
Si la dernière demande et parfois la deuxième fonctionnent bien, la recherche de la pièce de rechange est plutôt difficile. Tout comme il est difficile de vérifier s'il s'agit vraiment de la bonne pièce de rechange. En effet, qui connaît le numéro de pièce de la pièce recherchée ? Le numéro de pièce est toutefois très souvent le point d'entrée proposé par la plupart des portails.
Et même si vous trouvez la pièce, vous ne savez pas si c'est vraiment ce dont vous avez besoin. Ils aimeraient avoir des informations supplémentaires, comme les données techniques ou la hiérarchie des produits, pour savoir où cette pièce est installée. Vous avez besoin de ces informations sur cette pièce particulière pour prendre des décisions.
Du point de vue du système, le catalogue de pièces détachées a besoin d'accéder à la documentation technique. Il serait alors possible de cliquer sur la pièce dans la vue éclatée, ce qui permettrait d'afficher les données techniques, - tirées automatiquement de la documentation, sans avoir à les enregistrer deux fois dans deux systèmes.
Si nous poussons le raisonnement plus loin, non seulement le catalogue de pièces détachées a besoin d'accéder aux informations contenues dans la documentation, mais la documentation a également besoin d'un accès cohérent aux informations contenues dans le catalogue de pièces détachées.
Les deux systèmes doivent donc être reliés de manière bidirectionnelle. Et pourquoi ? Vous le voyez dans cet autre exemple. Imaginez que vous vous trouvez dans un manuel de réparation. Vous lisez comment réparer votre moto et vous vous rendez compte que vous avez besoin d'une nouvelle bougie d'allumage.
Vous souhaitez maintenant commander la bougie d'allumage. Mais où ? Dans le meilleur des cas, là où vous vous trouvez, dans la rubrique ayant pour objet "Remplacer la bougie d'allumage".
Les utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s doivent avoir l'impression de se trouver dans un seul grand écosystème d'informations. C'est l'User Experience!
Pour y parvenir, nous devons briser certains silos et en relier d'autres de manière intelligente.
c-rex.net DTS et IDS comme lien
Les deux systèmes d'exploitation sont d'ailleurs à la base du modèle commercial et de la philosophie de c-rex.net.
c-rex.net DTS sert les exigences d'un intérieur stable.
c-rex.net IDS fournit des informations pour l'extérieur dynamique.
Grâce à l'approche pilotée par API, cette architecture offre la flexibilité nécessaire, surtout vers l'extérieur, mais aussi pour répondre aux exigences changeantes vers l'intérieur.
Des interfaces ouvertes comme condition de base pour les nouveaux systèmes
Les systèmes ont besoin d'interfaces ouvertes pour que d'autres systèmes puissent accéder aux informations derrière ces connecteurs. Les interfaces doivent également permettre un accès natif au modèle de données initial. Ce n'est qu'ainsi que les informations sont totalement flexibles et ne dépendent pas de cas d'application.
Si vous devez choisir un nouvel outil, pourquoi ne pas ajouter "Interfaces ouvertes" comme condition de base à votre liste d'exigences et vérifier s'il est suffisamment ouvert et flexible pour vos besoins futurs ?
Les Celtes ont anticipé il y a 4000 ans et ont gravé dans la pierre notre architecture pour l'ère numérique.
Au début, toutes les colonnes étaient reliées entre elles. Aujourd'hui, ce n'est plus le cas, car personne ne s'occupe de l'entretien et du développement de cet ouvrage.
Pour nous, en revanche, il est important que nos systèmes d'exploitation, nos interfaces, nos données et nos processus soient soumis à un processus d'amélioration continue.
Cela implique également de mettre en place une personne responsable de la digitalisation au sein de l'entreprise. Et cette personne devrait se situer au niveau C. Une stratégie d'entreprise claire doit être suivie.
Pour rester dans l'image de Stonehendge, si les piliers sont reliés entre eux, on suit une stratégie d'entreprise claire et des ponts solides peuvent être construits et entretenus.
Notre logiciel c-rex.net est un tel constructeur de ponts - c'est votre plaque tournante de l'information.