Vers une documentation personnalisée grâce à la standardisation et à l'IA
De nos jours, des notions telles que l'expérience utilisateur (UX) et le parcours client, et donc utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s, sont de plus en plus au cœur des discussions. Dans ce contexte, l'objectif principal de la documentation technique devrait être d'offrir une représentation claire et compréhensible de contenus complexes qui aident efficacement à l'exécution des tâches. En particulier dans les scénarios complexes, c'est un défi de rendre le logiciel si intuitif qu'il peut se passer entièrement de documentation.
En tant que développeur de logiciels, je préfère personnellement que les informations soient rapidement survolées, c'est-à-dire qu'elles puissent être scannées, afin d'accomplir mes tâches dans des applications compliquées. Néanmoins, il existe certainement un grand nombre d'utilisateurutilisateureutilisateur et utilisateureutilisateur·e qui peuvent et veulent assimiler les informations de manière beaucoup plus efficace. Ce n'est pas la seule raison pour laquelle une réflexion générale dans le cadre du concept UX est recommandée.
En tant qu'entreprise spécialisée dans les solutions logicielles dans le domaine de la documentation technique, nous sommes naturellement doublement amenés à nous pencher sur le thème de la documentation logicielle personnalisée. Dans la mesure du possible, nous essayons d'intégrer de nouvelles approches si elles correspondent à notre compréhension de base.
Notre conception de base est clairement axée sur le thème de l'automatisation, et il est donc évident que nous souhaitons éviter autant que possible le travail manuel - et le travail rédactionnel en fait partie -, d'autant plus que nous devons également gérer la ressource travail de manière toujours plus durable.
Compétences supplémentaires nécessaires
Es gibt viele Ansätze, die bei der Dokumentation von Inhalten über die Jahre verfolgt wurden. Wir hatten Konzepte wie Simplyfied Technical English, Information Mapping, Funktionsdesign, sind in Praxis bei der Topicorientierung angekommen und diskutieren neue Ansätze wie das Story-Telling.
Tous ces concepts requièrent des compétences spécifiques. Je considère par exemple que le story telling est davantage une discipline qui relève du marketing. Une capacité qui est désormais également nécessaire dans la rédaction technique si l'on veut suivre ce concept. Une connaissance approfondie du domaine concerné est indispensable pour pouvoir rédiger des instructions de qualité, pas seulement, mais surtout, lors de la rédaction de documentations logicielles. En outre, de nombreuses compétences supplémentaires sont nécessaires aux rédacteurs techniquerédactrices techniquerédacteurs et rédactrices techniquerédacteur·rice·s technique d'aujourd'hui pour rendre les logiciels compréhensibles pour utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s.
Compte tenu de la pénurie actuelle de personnel qualifié, il convient de se demander si la mise en œuvre de nouvelles approches, qui supposent une extension des compétences déjà existantes, est réellement efficace. Nous ne pouvons pas nous permettre de produire constamment de nouveaux contenus d'héritage et nous n'avons généralement pas les ressources nécessaires pour les retravailler.
Je pense qu'il est plus important d'utiliser l'expertise de la rédaction et surtout le point de vue des utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s pour rendre l'application plus intuitive, améliorer constamment l'UX et faire en sorte qu'il y ait globalement moins de documentation nécessaire pour pouvoir utiliser une application. La réduction de la complexité doit toujours être une priorité. Cela nécessite une intégration de la documentation technique dans le processus de développement, ce qui lui permet de faire partie du processus de création de valeur et de contribuer ainsi au résultat de l'entreprise. Qui, dans l'entreprise, connaît mieux utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s que rédacteurs techniquerédactrices techniquerédacteurs et rédactrices techniquerédacteur·rice·s technique?
Mais comment obtenir un contenu personnalisé ? En essayant de numériser nos processus de création et de mise à disposition de contenu, ou du moins de les penser de manière numérique. Nous devons alléger la charge de collaborateurscollaboratricescollaborateurs et collaboratricescollaborateur·rice·s, économiser les ressources, agir de manière durable et globale et donc continuer à standardiser et à automatiser.
Personnalisation
Dans les logiciels modernes en particulier, utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s sont connues du système. (J'avais déjà parlé de LinkedIn à propos du genre ). En tant qu'utilisateur de logiciels complexes, j'aimerais bien sûr que la documentation m'aide à accomplir mes tâches de la manière la plus ciblée possible, si le logiciel ne peut pas déjà le faire intuitivement en raison de sa complexité.
Nous vivons en 2023, à l'ère de l'intelligence artificielle. S'il est nécessaire que j'ai besoin d'une documentation correspondante pour un logiciel, j'aimerais qu'elle soit conçue de manière à ce que les contenus soient préparés exactement en fonction de mes besoins. Peut-être qu'un bref résumé me suffira, ou que j'aurai besoin d'une explication dans un autre contexte spécifique. rédacteurs techniquerédactrices techniquerédacteurs et rédactrices techniquerédacteur·rice·s technique ne peuvent plus le faire lors de la création, même si le budget et la main d'œuvre correspondants étaient disponibles.
Nous n'avons définitivement pas le temps d'expérimenter de nouvelles approches documentaires, car nous ne partons généralement pas de zéro et nous avons bien sûr un fonds documentaire correspondant à présenter, qui nécessite ensuite une révision. A l'avenir, l'accent doit être mis sur la mise à disposition d'informations et de connaissances en réseau de la manière la plus structurée possible.
L'intelligence artificielle devrait être notre outil pour que ces informations soient préparées exactement au moment et de la manière dont elles sont nécessaires. Pour ce faire, le contenu sera à l'avenir préparé à la demande par une IA et composé en fonction des besoins utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s. ChatGPT montre déjà de manière très impressionnante à quoi cela ressemble. Il est possible de faire résumer des textes et de les faire reproduire sous une autre forme ; volontiers aussi sous forme d'histoire, si utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s le souhaitent. Et bien sûr, notre logiciel saura à l'avenir comment nous aimerions être soutenus.
Standardisation
J'apprécie la cohérence du style et de la structure d'une documentation, car elle me permet de m'y retrouver rapidement à tout moment. D'autre part, nous avons besoin de processus allégés qui nous permettent de libérer des ressources, tant en termes de main-d'œuvre qu'en termes financiers. Chez c-rex.net, nous misons particulièrement sur le DITA spécialisé et sur des processus d'automatisation adaptés en matière de standardisation.
Toutefois, en matière de normalisation, le point n'est pas vraiment le format comme DITA et XML ou la gestion des contenus au moyen d'un CCMS. Au fond, il s'agit de trouver la voie optimale pour sa propre entreprise. Oui, il existe effectivement des entreprises qui utilisent des outils simples comme Word pour créer une documentation excellente et conviviale et qui gèrent efficacement leur contenu sur le système de fichiers. Cela fonctionne lorsque les processus sont standardisés et définis. Grâce à des outils tels que c-rex.net DTS, nous répondons à tout moment aux exigences clés d'une documentation moderne, par exemple la transformation transparente de tels contenus dans des formats tels que HTML5 ou même iiRDS dans le contexte de l'industrie 4.0.
Le véritable objectif est un changement de paradigme dans le domaine de la documentation, un changement d'état d'esprit. Nous devons standardiser et automatiser les processus de manière à ce qu'ils puissent être intégrés de manière transparente dans un flux de travail cohérent. Les métadonnées et les liens entre les contenus et d'autres entités jouent ici un rôle décisif.
En somme, nous générons ainsi des connaissances. Des connaissances que nous pouvons mettre à la disposition de systèmes d'intelligence artificielle qui, à leur tour, les rendent accessibles individuellement aux personnes intéressées les plus diverses.
Les machines aussi veulent être informées
Et ce que nous oublions toujours dans cette discussion, c'est qu'aujourd'hui, nous n'écrivons plus seulement pour les gens. Nous écrivons aussi pour des machines, c'est-à-dire un morceau de logiciel qui consomme des contenus rédactionnels - éventuellement dans un tout autre format - et qui, de ce fait, se configure peut-être même lui-même.
Par exemple, nous configurons nos pipelines DTS exclusivement via la documentation du processus ou nous tirons la documentation de l'API directement de l'API de contenu. La manière dont nous le faisons est déjà décrite sur notre blog ou sur notre chaîne Youtube et d'autres suivront.
Qu'en est-il alors de la traduction ?
Si nous en sommes déjà là, et que nous avons compris que nous nous ferons fournir des contenus individuels à l'avenir, nous devons bien sûr aussi veiller à ce que nos contenus soient disponibles dans les langues de nos utilisateurs. Dans la logique de la mise à disposition d'informations par l'IA, cela signifie finalement que nous pouvons également faire traduire nos contenus par des machines (comme toujours : à condition que la terminologie soit injectée dans le processus).
D'ailleurs, si nous suivons l'approche du story telling, nous ne pouvons de toute façon plus passer par le processus de traduction classique via un TMS, si nous sommes vraiment cohérents. Pourquoi ? Parce que le story telling vise par exemple à véhiculer des émotions et de l'empathie. Cela n'est pas possible avec une traduction segmentée sous forme de tableau, car traducteurstraductricestraducteurs et traductricestraducteur·rice·s sont par définition enfermées dans un corset prédéfini sous forme de tableau.
Conclusion (provisoire)
Par le passé, nous avons adopté différentes approches pour créer de la documentation : de la cartographie de l'information à la conception fonctionnelle. Maintenant, nous sommes peut-être même arrivés au story telling, car nous voulons et devons bien sûr mettre davantage l'accent sur le parcours de l'utilisateur et du client. C'est aujourd'hui l'état de l'art.
Mais sommes-nous encore à la hauteur si nous essayons de répondre aux besoins individuels de nos utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s avec un contenu statique ? Je ne pense pas. Notre objectif doit être de fournir des informations complètes et de les relier entre elles ainsi qu'à des entités externes, telles que des composants ou des fonctions logicielles. Ce sont ces liens et ces métadonnées qui nous permettent de guider efficacement utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s et de leur fournir exactement les informations dont ils ont besoin, de préférence avant qu'ils ne sachent qu'ils en auront besoin tout de suite.
Si nous voulons vraiment fournir utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s des contenus personnalisés, nous ne pouvons pas le faire avec des textes statiques et rédigés. utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s doivent pouvoir choisir elles-mêmes la manière dont elles consomment les informations (de la même manière que lecteurslectriceslecteurs et lectriceslecteur·rice·s de notre site web peuvent décider à tout moment si elles veulent consommer nos contenus de manière neutre en termes de genre ou non).
La personnalisation des contenus n'étant plus réalisable sur le plan rédactionnel, il ne nous reste plus qu'à recourir à l'intelligence artificielle. C'est pourquoi les normes et les procédures standardisées sont plus importantes que jamais. Mais cela signifie aussi que nous pouvons continuer à rédiger des instructions techniques de manière informative et opter pour le concept qui nous convient le mieux. En fin de compte, la manière dont utilisateursutilisateuresutilisateurs et utilisateuresutilisateur·e·s servent de la documentation ne sera bientôt plus entre les mains de la rédaction technique.