Poprzez standaryzację i sztuczną inteligencję do spersonalizowanej dokumentacji
W dzisiejszym świecie terminy takie jak user experience (UX) i customer journey, a tym samym użytkownicy, coraz częściej stają się przedmiotem dyskusji. Głównym celem dokumentacji technicznej powinno być zapewnienie jasnej i zrozumiałej prezentacji złożonej treści, która skutecznie wspiera realizację zadań. Zwłaszcza w przypadku złożonych scenariuszy, wyzwaniem jest zaprojektowanie oprogramowania tak intuicyjnie, aby mogło całkowicie obejść się bez dokumentacji.
Jako twórca oprogramowania, osobiście preferuję informacje, które można szybko przejrzeć, tj. zeskanować, w celu wykonania moich zadań w skomplikowanych aplikacjach. Niemniej jednak z pewnością istnieje duża liczba użytkownik, którzy mogą i chcą przyswajać informacje w inny, znacznie bardziej efektywny sposób. Nie jest to jedyny powód, dla którego zaleca się ogólne rozważenie w ramach koncepcji UX.
Jako firma specjalizująca się w rozwiązaniach programowych w dziedzinie dokumentacji technicznej, jesteśmy oczywiście podwójnie zobowiązani do zajmowania się tematem spersonalizowanej dokumentacji oprogramowania. Tam, gdzie to możliwe, staramy się integrować nowe podejścia, jeśli pasują one do naszego podstawowego zrozumienia.
Nasze podstawowe zrozumienie jest wyraźnie oparte na temacie automatyzacji i oczywiste jest, że chcielibyśmy uniknąć pracy ręcznej - w tym pracy redakcyjnej - w miarę możliwości, zwłaszcza że musimy również radzić sobie z zasobami pracy w coraz bardziej zrównoważony sposób.
Dodatkowo wymagane umiejętności
Es gibt viele Ansätze, die bei der Dokumentation von Inhalten über die Jahre verfolgt wurden. Wir hatten Konzepte wie Simplyfied Technical English, Information Mapping, Funktionsdesign, sind in Praxis bei der Topicorientierung angekommen und diskutieren neue Ansätze wie das Story-Telling.
Wszystkie te koncepcje wymagają specjalnych umiejętności. Dla przykładu, postrzegam storytelling bardziej jako dyscyplinę umiejscowioną w marketingu. Umiejętność, która jest teraz prawdopodobnie potrzebna również w edycji technicznej, jeśli ta koncepcja ma być odpowiednio realizowana. Nie tylko, ale szczególnie w przypadku pisania dokumentacji oprogramowania, dogłębna znajomość danej dziedziny jest niezbędna, aby móc pisać wysokiej jakości instrukcje. Ponadto wymagane są liczne dodatkowe kompetencje, które dzisiejsi autorzy techniczni tekstów technicznych muszą posiadać, aby móc dostarczyć oprogramowanie użytkownicy zrozumiały sposób.
Biorąc pod uwagę istniejący niedobór wykwalifikowanych pracowników, należy zadać pytanie, czy wdrażanie nowych podejść, które zakładają rozszerzenie już istniejącego zestawu umiejętności, jest rzeczywiście celowe. Zwłaszcza biorąc pod uwagę fakt, że tak naprawdę nie możemy sobie pozwolić na ciągłe tworzenie nowej, starszej zawartości i że zwykle nie ma dostępnych zasobów, aby ją przerobić.
Myślę, że ważniejsze jest wykorzystanie wiedzy zespołu redakcyjnego, a zwłaszcza ich opinii na temat użytkownicy, aby uczynić aplikację bardziej intuicyjną, stale ulepszać UX i zapewnić, że ogólnie potrzeba mniej dokumentacji, aby móc korzystać z aplikacji. Zmniejszenie złożoności zawsze musi być priorytetem. Wymaga to integracji dokumentacji technicznej z procesem rozwoju, czyniąc ją częścią procesu tworzenia wartości, a tym samym przyczyniając się do wzrostu zysków firmy. Kto w firmie zna użytkownicy lepiej niż autorzy techniczni?
Ale w jaki sposób otrzymujemy spersonalizowane treści? Starając się, aby nasze procesy tworzenia i dostarczania treści były cyfrowe, a przynajmniej myśląc o nich cyfrowo. Musimy odciążyć pracownicy, oszczędzać zasoby, działać w sposób zrównoważony i holistyczny, a tym samym dalej standaryzować i automatyzować.
Personalizacja
Zwłaszcza w nowoczesnym oprogramowaniu użytkownicy znane systemowi. (Mówiłem już o LinkedIn na temat płci ). Jako użytkownik złożonego oprogramowania, oczywiście z zadowoleniem przyjąłbym dokumentację, która wspierałaby mnie tak celowo, jak to możliwe w moich zadaniach, jeśli oprogramowanie nie jest już w stanie zrobić tego intuicyjnie ze względu na swoją złożoność.
Żyjemy w roku 2023, w erze sztucznej inteligencji. Jeśli potrzebuję odpowiedniej dokumentacji do oprogramowania, to chciałbym, aby była ona zaprojektowana w taki sposób, aby jej zawartość była przygotowana dokładnie według moich potrzeb. Może wystarczy mi krótkie podsumowanie lub potrzebuję wyjaśnienia w innym konkretnym kontekście. autorzy techniczni nie mogą już tego robić podczas produkcji, nawet gdyby dostępny był odpowiedni budżet i siła robocza.
Zdecydowanie nie mamy czasu na eksperymentowanie z nowymi podejściami do dokumentacji, ponieważ zwykle nie zaczynamy od zera i oczywiście mamy odpowiedni zasób dokumentacji, którą następnie należy zrewidować. W przyszłości należy skupić się na udostępnianiu informacji i wiedzy sieciowej w możliwie najbardziej ustrukturyzowany sposób.
Sztuczna inteligencja powinna być naszym narzędziem do przygotowywania tych informacji dokładnie wtedy, kiedy są potrzebne. W przyszłości treści będą przygotowywane na żądanie przez sztuczną inteligencję i kompilowane w sposób, w jaki potrzebują ich użytkownicy. ChatGPT już pokazuje, jak to wygląda w bardzo imponujący sposób. Możliwe jest podsumowanie tekstów i przedstawienie ich w inny sposób, nawet w formie opowiadania, jeśli użytkownicy sobie tego życzą. I oczywiście w przyszłości nasze oprogramowanie będzie wiedziało, w jaki sposób chcielibyśmy być wspierani.
Standaryzacja
Doceniam spójność stylu i struktury dokumentacji, ponieważ zawsze mogę szybko się w niej odnaleźć. Z drugiej strony potrzebujemy odchudzonych procesów, które uwolnią zasoby zarówno pod względem siły roboczej, jak i finansowym. W c-rex.net kładziemy szczególny nacisk na wyspecjalizowany DITA i skoordynowane procesy automatyzacji, jeśli chodzi o standaryzację.
Jednak tak naprawdę nie chodzi o standaryzację formatu, takiego jak DITA i XML, ani o zarządzanie treścią za pomocą CCMS. Zasadniczo chodzi o znalezienie optymalnej ścieżki dla własnej firmy. Tak, rzeczywiście istnieją firmy, które tworzą doskonałą, przyjazną dla użytkownika dokumentację za pomocą prostych narzędzi, takich jak Word i efektywnie zarządzają swoją zawartością w systemie plików. Działa to, gdy procesy są ustandaryzowane i zdefiniowane. Dzięki narzędziom takim jak na przykład c-rex.net DTS, zawsze spełniamy podstawowe wymagania nowoczesnej dokumentacji, na przykład płynne przekształcanie takich treści w formaty takie jak HTML5 lub nawet iiRDS w kontekście Przemysłu 4.0.
Prawdziwym celem jest zmiana paradygmatu w dziedzinie dokumentacji, zmiana sposobu myślenia. Musimy standaryzować i automatyzować procesy, aby można je było płynnie zintegrować w ujednolicony przepływ pracy. Kluczową rolę odgrywają tu metadane i łączenie treści z innymi podmiotami.
Podsumowując, w ten sposób generujemy wiedzę. Wiedza, którą możemy udostępnić systemom sztucznej inteligencji, które z kolei sprawiają, że jest ona indywidualnie dostępna dla szerokiego grona zainteresowanych stron.
Maszyny również chcą być informowane
I to, o czym zawsze zapominamy w dyskusji: nie piszemy już tylko dla ludzi. Piszemy również dla maszyn, tj. oprogramowania, które konsumuje treści redakcyjne - być może w zupełnie innym formacie - i być może nawet konfiguruje się w rezultacie.
Na przykład konfigurujemy nasze potoki DTS wyłącznie za pomocą dokumentacji procesu lub pobieramy dokumentację API bezpośrednio z interfejsu API treści. Sposób, w jaki to robimy, został już opisany na naszym blogu lub kanale Youtube, a więcej informacji pojawi się wkrótce.
Co w takim razie z tłumaczeniem?
Jeśli już osiągnęliśmy ten punkt i zdaliśmy sobie sprawę, że w przyszłości będziemy otrzymywać treści indywidualnie, musimy oczywiście zapewnić, że nasze treści są dostępne w językach naszych użytkowników. W konsekwencji dostarczania informacji przez sztuczną inteligencję oznacza to ostatecznie, że możemy również zlecić maszynowe tłumaczenie naszych treści (jak zawsze: pod warunkiem, że terminologia zostanie wprowadzona do procesu).
Nawiasem mówiąc, jeśli zastosujemy podejście polegające na opowiadaniu historii, to i tak nie możemy już przejść przez klasyczny proces tłumaczenia za pomocą TMS, jeśli jesteśmy naprawdę konsekwentni. Dlaczego? Ponieważ storytelling chce na przykład przenosić emocje i empatię. Nie jest to możliwe w przypadku segmentowego tłumaczenia tabelarycznego, ponieważ tłumacze są z definicji przywiązani do predefiniowanego gorsetu tabelarycznego.
(Wstępne) Wnioski
W przeszłości stosowaliśmy różne podejścia do sposobu tworzenia dokumentacji: od mapowania informacji po projektowanie funkcjonalne. Teraz możemy nawet wylądować na storytellingu, ponieważ chcemy i oczywiście musimy umieścić użytkownika i podróż klienta bardziej w centrum. Jest to obecnie najnowocześniejsze rozwiązanie.
Ale czy nadal jesteśmy na bieżąco, gdy próbujemy zaspokoić indywidualne potrzeby naszych użytkownicy za pomocą statycznych treści? Nie sądzę. Naszym celem musi być dostarczenie kompleksowych informacji i powiązanie ich zarówno ze sobą, jak i z zewnętrznymi podmiotami, takimi jak komponenty oprogramowania lub funkcje. To właśnie takie linki i metadane pozwalają nam skutecznie prowadzić użytkownicy i dostarczać im dokładnie tych informacji, których potrzebują - najlepiej zanim się zorientują, że będą ich potrzebować.
Jeśli naprawdę chcemy zapewnić użytkownicy spersonalizowane treści, nie możemy tego zrobić za pomocą statycznych, edytowanych tekstów. użytkownicy powinni mieć możliwość samodzielnego wyboru sposobu korzystania z informacji (podobnie jak czytelników naszej strony internetowej mogą w każdej chwili samodzielnie zdecydować, czy chcą korzystać z naszych treści w sposób neutralny pod względem płci, czy też nie).
Ponieważ personalizacja treści nie może być już realistycznie wdrażana redakcyjnie, naszą jedyną opcją jest wykorzystanie sztucznej inteligencji. Dlatego standardy i ujednolicone procedury są ważniejsze niż kiedykolwiek. Ale oznacza to również, że możemy nadal pisać instrukcje techniczne w sposób informacyjny i decydować o koncepcji, która najbardziej nam odpowiada. Ostatecznie to, w jaki sposób użytkownicy korzystają z dokumentacji, wkrótce przestanie zależeć od redaktorów technicznych.