Über Standardisierung und KI zur personalisierten Dokumentation

In der heutigen Zeit rücken Begriffe wie User Experience (UX) und Customer Journey und damit AnwenderAnwenderinnenAnwender und AnwenderinnenAnwender:innen zunehmend in den Fokus der Diskussion. Das Hauptziel der technischen Dokumentation sollte es dabei sein, eine klare und verständliche Darstellung komplexer Inhalte zu bieten, die effizient bei der Ausführung der Aufgaben unterstützen. Insbesondere in komplexen Szenarien ist es eine Herausforderung, Software so intuitiv zu gestalten, dass sie gänzlich ohne Dokumentation auskommt.

Als Software-Entwickler bevorzuge ich persönlich rasch überfliegbare, also scannbare Informationen, um meine Aufgaben in komplizierten Anwendungen zu erledigen. Dennoch gibt es sicherlich eine Vielzahl AnwenderAnwenderinAnwender und AnwenderinAnwender:in, die Informationen in anders, viel effizienter aufnehmen können und wollen. Nicht nur deshalb ist eine allgemeine Betrachtung im Rahmen des UX Konzepts zu empfehlen.

Als Firma, die sich auf Softwarelösungen im Bereich technischer Dokumentation spezialisiert hat, sind wir natürlich doppelt gefordert, uns mit dem Thema personalisierte Software-Dokumentation auseinanderzusetzen. Nach Möglichkeit versuchen wir neue Ansätze zu integrieren, wenn sie zu unserem Grundverständnis passen.

Unser Grundverständnis liegt dabei ganz klar auf beim Thema Automatisierung, und da liegt es nahe, dass wir nach Möglichkeit manuelle Arbeit - und dazu gehört redaktionelle Arbeit - vermeiden möchten, zumal wir auch mit der Ressource Arbeit immer nachhaltiger umgehen müssen.

Zusätzlich notwendige Fähigkeiten

Es gibt viele Ansätze, die bei der Dokumentation von Inhalten über die Jahre verfolgt wurden. Wir hatten Konzepte wie Simplyfied Technical English, Information Mapping, Funktionsdesign, sind in Praxis bei der Topicorientierung angekommen und diskutieren neue Ansätze wie das Story-Telling.

All diese Konzepte bedürfen spezieller Fähigkeiten. Story-Telling sehe ich beispielsweise mehr als Disziplin, die im Marketing verortet ist. Eine Fähigkeit, die jetzt dann wohl auch in der technischen Redaktion benötigt wird, will man dieses Konzept entsprechend verfolgen. Nicht nur, aber insbesondere bei der Erstellung von Software-Dokumentationen ist ein tiefgreifendes Fachwissen über die jeweilige Domäne unerlässlich, um qualitativ hochwertige Anleitungen verfassen zu können. Darüber hinaus sind zahlreiche zusätzliche Kompetenzen erforderlich, die heutige Technische RedakteureTechnische RedakteurinnenTechnische Redakteure und Technische RedakteurinnenTechnische Redakteur:innen besitzen müssen, um Software verständlich zum AnwenderAnwenderinnenAnwender und AnwenderinnenAnwender:innen bringen zu können.

In Anbetracht des bestehenden Fachkräftemangels muss man sich fragen, ob die Implementierung neuer Ansätze, die eine Erweiterung des bereits vorhandenen Fähigkeiten voraussetzen, tatsächlich zielführend ist. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass wir uns eigentlich nicht die Produktion stetig neuer Legacy-Inhalte erlauben können und meist auch keine Ressourcen verfügbar sind, um diesen nach- und aufzuarbeiten.

Wichtiger finde ich, dass die Expertise in der Redaktion und vor allem die dortige Sicht auf AnwenderAnwenderinnenAnwender und AnwenderinnenAnwender:innen genutzt wird, um die Anwendung intuitiver zu gestalten, die UX stetig zu verbessern und dafür zu sorgen, dass insgesamt weniger Dokumentation notwendig wird, um eine Anwendung bedienen zu können. Reduktion der Komplexität muss dabei immer Priorität haben. Das erfordert eine Integration der technischen Dokumentation in den Entwicklungsprozess, womit sie Teil des Wertschöpfungsprozesses wird und damit zum Unternehmensergebnis beiträgt. Wer im Unternehmen kennt AnwenderAnwenderinnenAnwender und AnwenderinnenAnwender:innen besser als Technische RedakteureTechnische RedakteurinnenTechnische Redakteure und Technische RedakteurinnenTechnische Redakteur:innen?

Wie kommen wir aber nun zu unseren personalisierten Inhalten? In dem wir versuchen unsere Prozesse bei der Inhaltserstellung und Inhaltsbereitstellung digital zu gestalten oder sie zumindest digital zu denken. Wir müssen MitarbeiterMitarbeiterinnenMitarbeiter und MitarbeiterinnenMitarbeiter:innen entlasten, Ressourcen sparen, nachhaltig und ganzheitlich agieren und damit weiter standardisieren und automatisieren.

Personalisierung

Gerade in moderner Software sind AnwenderAnwenderinnenAnwender und AnwenderinnenAnwender:innen dem System bekannt. (Ich hatte mich beim Thema Gendern ja bereits über LinkedIn ausgelassen). Als Nutzer komplexer Software würde ich natürlich begrüßen, wenn die Dokumentation mich möglichst zielgerichtet bei meinen Aufgaben unterstützt, falls die Software das, auf Grund der gestellten Komplexität, nicht bereits intuitiv kann.

Wir leben im Jahr 2023, im Zeitalter der künstlichen Intelligenz. Wenn es schon notwendig ist, dass ich bei einer Software entsprechende Dokumentation benötige, dann möchte ich diese so gestaltet wissen, dass die Inhalte genau nach meinen Bedürfnissen aufbereitet werden. Vielleicht reicht mir eine kurze Zusammenfassung, oder ich benötige eine Erläuterung in einem anderen spezifischen Kontext. Technische RedakteureTechnische RedakteurinnenTechnische Redakteure und Technische RedakteurinnenTechnische Redakteur:innen können das bei der Erstellung nicht mehr leisten, selbst wenn entsprechendes Budget und Manpower dafür vorhanden wäre.

Zeit für Experimente mit neuen Dokumentationsansätzen haben wir definitiv nicht, da wir meistens nicht bei Null anfangen und natürlich einen entsprechenden Dokumentationsbestand vorzuweisen haben, der dann einer Überarbeitung bedarf. Der Fokus muss künftig darauf liegen, Informationen und vernetztes Wissen so strukturiert wie möglich bereit zu stellen.

Künstliche Intelligenz sollte dabei unser Werkzeug sein, um diese Informationen genau dann und so aufbereiten zu lassen, wie sie gebraucht werden. Dazu wird der Inhalt künftig on Demand von einer KI aufbereitet und so zusammengestellt, wie es AnwenderAnwenderinnenAnwender und AnwenderinnenAnwender:innen benötigen. Wie das aussieht, macht ChatGPT ja bereits sehr eindrücklich vor. Es ist möglich Texte zusammenfassen zu lassen, und anders aufbereitet wiedergeben zu lassen; gerne auch als Geschichte, wenn AnwenderAnwenderinnenAnwender und AnwenderinnenAnwender:innen das so möchten. Und natürlich weiß unsere Software künftig, wie wir gerne unterstützt werden möchten.

Standardisierung

Ich schätze die Konsistenz im Stil und Aufbau einer Dokumentation, weil ich mich so jederzeit schnell zurecht finde. Andererseits brauchen wir schlanke Prozesse, die uns Ressourcen freischaufeln sowohl in Bezug auf Manpower als auch in finanzieller Hinsicht. Bei c-rex.net setzen wir in Sachen Standardisierung besonders auf spezialisiertes DITA und auf abgestimmte Automatisierungsprozesse.

Allerdings ist der Punkt beim Thema Standardisierung nicht wirklich das Format wie DITA und XML oder die Verwaltung der Inhalte mittels eines CCMS. Im Kern geht es darum, den optimalen Weg für das eigene Unternehmen zu finden. Ja, es gibt tatsächlich Firmen, die mit einfachen Tools wie Word hervorragende, benutzerfreundliche Dokumentation erstellen und ihre Inhalte effizient auf dem Dateisystem verwalten. Das funktioniert dann, wenn die Prozesse standardisiert und definiert sind. Mit Tools wie beispielsweise c-rex.net DTS erfüllen wir jederzeit die Kernanforderungen an moderne Dokumentation, beispielsweise die nahtlose Transformation solcher Inhalte in Formate wie HTML5 oder sogar iiRDS im Kontext von Industrie 4.0.

Das eigentliche Ziel ist ein Paradigmenwechsel im Bereich der Dokumentation, eine Änderung des Mindsets. Wir müssen die Prozesse so standardisieren und automatisieren, dass sie nahtlos in einen einheitlichen Workflow integriert werden können. Hierbei spielen Metadaten und die Verknüpfung von Inhalten und anderen Entitäten eine entscheidende Rolle.

In der Summe generieren wir so Wissen. Wissen, das wir KI-Systemen zur Verfügung stellen können, die es dann wiederum verschiedensten Interessenten individuell zugänglich macht.

Auch Maschinen wollen informiert sein

Und was wir bei der Diskussion immer wieder vergessen: wir schreiben heute nicht mehr nur für Menschen. Wir schreiben auch für Maschinen, also ein Stück Software, das redaktionelle Inhalte - eventuell in einem ganz anderen Format - konsumiert und sich dadurch vielleicht sogar selbst konfiguriert.

Zum Beispiel konfigurieren wir unsere DTS Pipelines ausschließlich über die Dokumentation des Prozesses oder ziehen uns die API-Dokumentation direkt aus der Content-API. Wie wir das tun ist bereits auf unserem Blog oder Youtube-Kanal beschrieben und es wird noch mehr folgen.

Was ist dann mit der Übersetzung?

Wenn wir jetzt schon soweit sind, und erkannt haben, dass wir uns künftig Inhalte individuell bereitstellen lassen, müssen wir natürlich auch dafür sorgen, dass unsere Inhalte in den Sprachen unserer Anwender zur Verfügung stehen. In der Konsequenz der Bereitstellung von Informationen durch die KI bedeutet dies schlussendlich, dass wir unsere Inhalte auch maschinell übersetzen lassen können (wie immer: vorausgesetzt die Terminologie ist in den Prozess eingespeist).

Verfolgen wir übrigens den Ansatz Story-Telling, können wir den klassischen Übersetzungsprozess über ein TMS sowieso nicht mehr gehen, wenn wir wirklich konsequent sind. Warum? Weil Story-Telling beispielsweise Emotionen und Empathie transportieren will. Das ist bei einer segmentierten tabellarischen Übersetzung nicht möglich, da ÜbersetzerÜbersetzerinnenÜbersetzer und ÜbersetzerinnenÜbersetzer:innen per Definition in ein vorgegebenes, tabellarischen Korsett geschnürt werden.

(Vorläufiges) Fazit

In der Vergangenheit haben wir verschiedene Ansätze verfolgt, wie wir Dokumentation erstellen: von Information Mapping bis zum Funktionsdesign. Jetzt sind wir vielleicht sogar beim Story-Telling gelandet, weil wir die User- und Customer-Journey mehr ins Zentrum rücken wollen und natürlich auch müssen. Das ist heute State-of-the-Art.

Aber sind wir noch auf der Höhe der Zeit, wenn wir versuchen, mit statischem Inhalt auf individuelle Bedürfnisse unserer AnwenderAnwenderinnenAnwender und AnwenderinnenAnwender:innen einzugehen? Ich glaube nicht. Unser Ziel muss sein, umfassende Informationen bereitzustellen und diese sowohl untereinander als auch mit externen Entitäten, etwa Software-Komponenten oder -Funktionen, zu verknüpfen. Solche Verknüpfungen und Metadaten sind es, die es uns ermöglichen, NutzerNutzerinnenNutzer und NutzerinnenNutzer:innen effizient zu leiten und ihnen genau die Infos zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen - am Besten bevor sie wissen, dass sie die Information gleich benötigen werden.

Wenn wir NutzerNutzerinnenNutzer und NutzerinnenNutzer:innen wirklich mit personalisierten Inhalten versorgen wollen, dürfen wir das nicht mit statischen, redaktionell erstellten Texten tun. NutzerNutzerinnenNutzer und NutzerinnenNutzer:innen sollen selbst wählen können, wie sie die Informationen konsumieren (so wie LeserLeserinnenLeser und LeserinnenLeser:innen auf unser Webseite jederzeit selbst entscheiden können, ob sie unsere Inhalte geschlechtsneutral konsumieren wollen oder nicht).

Da Personalisierung von Inhalten redaktionell nicht mehr realistisch umsetzbar ist, bleibt uns nur der Einsatz von künstlicher Intelligenz. Deshalb sind Standards und standardisierte Verfahren wichtiger denn je. Das heißt aber auch, dass wir technische Anleitungen weiterhin informativ verfassen können und uns für ein Konzept entscheiden können, das am besten zu uns passt. Letztlich liegt es bald nicht mehr in der Hand der technischen Redaktion, wie AnwenderAnwenderinnenAnwender und AnwenderinnenAnwender:innen Dokumentation nutzen.