Warum Informationen fließen müssen wie Wasser

Wasser und Informationen (eine bildhafte Herangehensweise)

Wir werden in dieser Einleitung ins Thema Informationen ein wenig anders als gewohnt betrachten, etwas bildhafter als sonst.

Lassen Sie uns Informationen mit fließendem Wasser vergleichen. Betrachten wir, wie Informationen durch Informationsbrücken genau dahin gelangen, wo sie gebraucht werden.

• Informationen müssen fließen – wie Wasser.

• Informationen müssen formlos sein

• und sich an unsere Umgebung anpassen – wie Wasser.

Informationen müssen für die, die sie benötigen, einfach da sein, fast unsichtbar.

Informationen verbinden durch Content Bridges

Als diejenigen im Unternehmen, die Informationen erstellen, wollen wir jedoch nicht, dass die Informationen irgendwie fließen. Wir schaffen dann nämlich kein Wissen. Wir müssen Brücken für Informationen bauen, um sie dorthin zu bringen, wo sie hin sollen.

Wir müssen den Informationsfluss über Informationsbrücken kontrollieren.

Wenn Informationen unabhängig voneinander fließen, sprechen wir nicht von einem kontrollierten Prozess. Aber genau dieser kontrollierte Prozess ist es, den wir brauchen.

Die Römer haben das schon vor über 2000 Jahren erkannt und den Fluss des Wassers mit einem Aquädukt gesteuert. Das Wasser war genau dort, wo es gebraucht wurde: in der Stadt, in den Bädern und Badehäusern. Und das Wasser floss einfach durch Kanäle und Aquädukte, die von Menschen gebaut wurden.

Digitalisierung von Informationsprozessen

Seit der Römerzeit haben wir uns, was den Transport von Wasser angeht, weiterentwickelt. Jedes Haus hat Sanitäranlagen, Wasserhähne in fast jedem Raum für die verschiedenen Anwendungen: zum Spülen, zum Duschen oder Baden oder für die Gartenarbeit.

Sobald Sie einen Wasserhahn öffnen, kommt das Wasser dorthin, wo Sie es brauchen. Und wenn Sie es nicht mehr hier, sondern woanders brauchen, schließen Sie den Wasserhahn und öffnen ihn dann woanders, vielleicht um Ihre Blumen zu gießen.

Automatisierte und passgenaue Bereitstellung von Informationen für Mensch und Maschine

Die Digitalisierung hat viele Aspekte. Wenn wir in unserem Kontext über Digitalisierungsthemen sprechen, geht es vor allem um redaktionelle Inhalte in der technischen Dokumentation, im Marketing oder ganz allgemein im Produktmanagement.

Natürlich sprechen wir nicht über Nullen und Einsen, wenn wir über Digitale Transformation sprechen. Es geht um die Digitalisierung von Prozessen. Das bedeutet letztlich, dass wir uns mit der Automatisierung von Inhaltsprozessen befassen müssen.

Einfach gefragt: Wie erhalten unsere KundenKundinnenKunden und KundinnenKund:innen und NutzerNutzerinnenNutzer und NutzerinnenNutzer:innen unsere Unternehmensinformationen und Produktinformationen? Wie fließen diese Inhalte auf automatisierte Weise zu denjenigen, die daran interessiert sind?

Wir müssen bedenken, dass nicht nur Menschen an unseren Inhalten interessiert sind. Zunehmend interessieren sich auch Maschinen, genauer gesagt interessiert sich Software, für unsere Inhalte. Sowohl Menschen als auch Maschinen wollen in ganz konkreten Situationen die Inhalte bekommen, die sie brauchen, nicht mehr und nicht weniger.

Und natürlich will niemand mehr nach etwas suchen. Wir erwarten, dass wir die Informationen automatisch erhalten, wann immer oder besser bevor sie gebraucht werden.

Und das bedeutet nicht nur, dass unsere Informationen maschinenlesbar sein müssen. Es bedeutet, dass Informationen auffindbar und identifizierbar sein müssen. Es bedeutet, dass die Informationen in dem Format bereitgestellt werden müssen, in dem Informationsnutzende sie benötigen.

Da reicht ein "dummes" 1000-seitiges PDF nicht mehr aus. Da reichen irgendwie modularisierte HTML-Dateien auch nicht mehr aus. Da wird eventuell sogar ein ganz anderes Format benötigt. Ein Format, über das wir unsere Maschinen mit Hilfe der Dokumentation steuern können. Vielleicht sogar ein Format, über das Maschinen sich selbst steuern können mit Informationen, die sie aus der Dokumentation auslesen.

Was KundenKundinnenKunden und KundinnenKund:innen wollen

Doch zunächst müssen wir uns die Fragen stellen: Was wollen unsere KundenKundinnenKunden und KundinnenKund:innen? Und wer sind diese überhaupt?

Eine Beobachtung, die man leicht machen kann: KundenKundinnenKunden und KundinnenKund:innen werden unzufrieden, wenn sie Unterbrechungen im Informationsfluss bemerken.

Haben Sie schon einmal ein Hotel oder eine Veranstaltung online gebucht? Mussten Sie beim Einchecken alle Daten noch einmal auf einem Zettel ausfüllen, damit die Person an der Rezeption sie wieder per Hand in das System eintippen konnte? Dann wissen Sie, was solche Unterbrechungen des Informationsflusses bedeuten!

Diese Brüche im Informationsfluss und in den Medien machen nicht nur unzufrieden, sie zeigen auch sehr deutlich, dass ein Unternehmen nicht auf dem neuesten Stand ist.

Das gilt auch für unsere Produktinformationen. Deshalb sollten Sie sich und Ihre Produktinformationen und Ihren Lieferprozess immer wieder neu erfinden.

Agil und offen bleiben

Wir müssen uns immer wieder fragen, ob das, was wir heute tun, auch morgen noch in Ordnung ist. Wollen unsere KundenKundinnenKunden und KundinnenKund:innen das morgen noch oder erwarten sie nicht etwas anderes, vor allem in der User Experience und der Customer Journey innerhalb unseres digitalen Unternehmens – unserem digitalen Zwilling?

So merkwürdig das klingen mag: Unzufriedenheit muss unser ständiger Begleiter in unseren Geschäftsstrategien, aber auch in unseren Content-Strategien werden.

Aus Unternehmenssicht fragen Sie sich nun vermutlich: Wenn wir unsere Informationen immer wieder neu erfinden müssen, wie soll das funktionieren? Wir haben so viele Inhalte, wir können sie nicht ständig neu erfinden und überarbeiten.

Richtig! Deshalb müssen wir über Automatisierung reden und ab jetzt zwei Betriebssysteme in unserem Unternehmen etablieren.

Was damit gemeint ist, lesen Sie in Teil 2 dieser Blogserie.

Lesen Sie weiter in Teil 2

In Teil 2 stellen wir die Strategie der zwei Betriebssysteme vor, mit der man die Herausforderung der gezielten Inhaltsbereitstellung angemessen angehen kann.